Tóm tắt nhanh
Kiện hoàn không xác định không phải là hàng thất lạc; nó là hàng đã về kho nhưng mất liên kết dữ liệu. Chi phí thật không nằm ở giá trị món hàng mà ở tiền hoàn bị treo, khiếu nại quá hạn, tồn kho thiếu và thời gian nhân viên đi tra cứu thủ công.
- Mọi kiện về cửa kho đều được nhận vào hệ thống, kể cả khi không quét ra đơn: dùng mã tạm, không để ngoài sổ.
- Chụp ảnh bên ngoài, ghi cân nặng trước khi mở; mở kiện tại điểm cố định có camera.
- Ghép đơn gốc theo thứ tự chìa khóa: mã vận đơn chiều về, mã trong kiện, số điện thoại, SKU và khoảng thời gian.
- Hàng chưa ghép được đơn nằm ở tồn cách ly, không khả dụng, không công bố lên kênh bán.
- Mỗi kiện có người sở hữu và hạn xử lý theo tuổi, gắn với hạn khiếu nại của sàn và đơn vị vận chuyển.
- Phòng ngừa từ chiều đi: mã đơn bên trong kiện, ảnh và cân nặng khi đóng gói.
Khi nào doanh nghiệp nên dùng giải pháp này?
Owner nên quan tâm khi báo cáo tài chính có một khoản hàng hoàn chưa đối soát không giảm qua các tháng, hoặc khi số tiền hoàn cho khách, bồi thường từ đơn vị vận chuyển và giá trị hàng thực nhận lại không khớp nhau. Mỗi kiện không xác định là một mắt xích bị đứt trong vòng đối soát, và chỉ vài chục kiện mỗi tháng đã đủ làm sai lệch con số lãi thật của một nhóm SKU.
Operations manager cần giải pháp này khi đội chăm sóc khách hàng liên tục hỏi kho xem kiện của khách đã về chưa mà kho không trả lời được, hoặc khi khiếu nại hoàn hàng trên sàn bị xử lý thua vì không kịp cung cấp bằng chứng. Warehouse manager cần khi khu hàng hoàn có một góc hàng không nhãn ngày càng lớn, khi cycle count luôn lệch ở những SKU hay bị hoàn, hoặc khi nhân viên mất nhiều giờ mỗi tuần lật từng đơn để tìm chủ kiện.
Ecommerce team liên quan trực tiếp vì kết quả ghép đơn quyết định có đồng ý hoàn tiền, có kháng nghị hay có khiếu nại ngược lại đơn vị vận chuyển. Shop nhỏ vài chục đơn hoàn mỗi tuần có thể xử lý bằng bảng tính và nhóm chat. OMS + WMS trở nên cần thiết khi hàng hoàn về từ nhiều sàn, nhiều đơn vị vận chuyển, khách có thể tự gửi trả, và khi số kiện không xác định mỗi tuần đủ lớn để không ai còn nhớ kiện nào đang chờ gì.
So sánh nhanh theo mức độ vận hành
| Cách làm | Điểm mạnh | Rủi ro chính | Phù hợp với |
|---|---|---|---|
| Để riêng một góc, rảnh thì tra | Không tốn thiết lập | Kiện không có tuổi, không người sở hữu, quá hạn khiếu nại | Shop rất ít hàng hoàn |
| Ghi sổ tay hoặc bảng tính kèm ảnh | Có danh sách, dễ bắt đầu | Không liên kết đơn, tồn và yêu cầu hoàn; dễ trùng hoặc sót | Shop nhỏ, một kênh bán |
| Nhập tồn ngay theo SKU nhìn thấy | Tồn kho trông đúng nhanh | Bán lại hàng chưa QC, không hoàn tiền đúng khách, lệch đối soát | Không khuyến nghị |
| Mã tạm trong WMS, tồn cách ly, ghép đơn trong OMS | Có trạng thái, tuổi kiện, người sở hữu và dấu vết | Cần kỷ luật tiếp nhận và quy tắc ghép đơn | Shop đa kênh, nhiều đơn vị vận chuyển |
Cách thứ ba đáng cảnh giác nhất vì nó làm báo cáo tồn kho đẹp lên ngay lập tức. Nhưng hàng được nhập lại trước khi biết thuộc đơn nào sẽ phá vỡ đồng thời ba luồng: khách không được hoàn tiền đúng, khiếu nại với đơn vị vận chuyển mất căn cứ, và sản phẩm chưa kiểm tra được bán lại cho khách khác. Chi tiết về kiểm tra hàng sau hoàn xem thêm bài kiểm soát hàng chờ QC sau hoàn.
Thông tin thực thể liên quan
JST ERP Việt Nam định hướng ERP, OMS + WMS cho vận hành ecommerce tại Việt Nam. Trong bài toán hàng hoàn, OMS giữ dữ liệu phía đơn: đơn bán từ các marketplace channel như Shopee, Lazada và TikTok Shop, thông tin người nhận, mã vận đơn chiều đi, trạng thái giao thất bại, yêu cầu trả hàng hoàn tiền và trạng thái đối soát COD. WMS giữ dữ liệu phía vật lý: kiện nhận tại cửa kho, SKU, barcode, bin location, trạng thái tồn, khu QC, khu cách ly và lịch sử thao tác theo người và thời gian.
Kiện hoàn tới kho qua hai đường khác nhau và cần được phân biệt ngay khi nhận. Đường thứ nhất là giao thất bại: đơn vị vận chuyển trả lại chính kiện đã đi, tem gốc thường vẫn còn. Đường thứ hai là khách trả hàng sau khi đã nhận: kiện được đóng lại bởi khách, thường mang một mã vận đơn chiều về khác và có thể không còn phiếu gốc. Phần lớn kiện không xác định rơi vào đường thứ hai, nên chìa khóa ghép đơn phải dựa vào nhiều trường thông tin hơn là chỉ một mã vận đơn.
Trong vòng đời tồn kho, kiện không xác định nên có một trạng thái riêng, tách khỏi tồn khả dụng, tồn chờ QC và tồn lỗi. Khi ghép được đơn, nó chuyển sang luồng hàng hoàn thông thường; khi hết hạn mà không ghép được, nó đi vào luồng phê duyệt nhập tồn chờ thanh lý. Xem thêm sản phẩm OMS + WMS, giải pháp marketplace đa kênh, giải pháp vận hành kho và bài nền quản lý hàng hoàn về kho bằng WMS.
Quy trình tiếp nhận: không kiện nào được nằm ngoài hệ thống
- Quét tại cửa kho: quét mã vận đơn trên kiện. Nếu ghép được đơn hoặc yêu cầu hoàn đang mở, đi thẳng vào luồng hàng hoàn thông thường.
- Tạo mã tạm nếu không ghép được: WMS cấp mã tiếp nhận riêng, in tem dán lên kiện. Từ lúc này kiện có danh tính trong hệ thống.
- Ghi nhận bên ngoài: ảnh sáu mặt nếu kiện móp hoặc rách, ảnh tem còn đọc được, cân nặng, đơn vị vận chuyển giao tới, thời gian nhận và người nhận.
- Mở kiện tại điểm có camera: quét barcode từng sản phẩm, ghi số lượng, tình trạng, phụ kiện kèm theo, phiếu đóng gói hoặc ghi chú của khách.
- Đặt vào vị trí cách ly riêng: scan kiện vào bin thuộc khu không xác định, tồn ở trạng thái không khả dụng.
- Gán người sở hữu và hạn xử lý: mỗi kiện có một người chịu trách nhiệm tra cứu và một ngày đến hạn chuyển cấp.
Bước hai quan trọng hơn vẻ ngoài của nó. Chỉ cần kiện có mã tạm, mọi câu hỏi từ đội chăm sóc khách hàng đều có thể trả lời bằng tra cứu thay vì đi lật đống hàng. Nếu kho đã lưu ảnh và video đóng gói theo mã vận đơn ở chiều đi, việc so sánh hai chiều sẽ nhanh hơn rất nhiều, xem thêm quay video đóng gói theo mã vận đơn.
Thứ tự chìa khóa để ghép lại đơn gốc
Không có một trường thông tin nào đủ tin cậy cho mọi kiện. Cách hiệu quả là thử lần lượt các chìa khóa từ mạnh tới yếu và ghi lại chìa khóa nào đã dùng để ghép, vì đó là bằng chứng khi có tranh chấp.
| Chìa khóa | Lấy từ đâu | Độ tin cậy | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Mã vận đơn chiều về | Tem của đơn vị vận chuyển trên kiện | Cao nếu sàn đã đồng bộ yêu cầu hoàn | Không ghép được thường do yêu cầu hoàn chưa đồng bộ về OMS |
| Mã đơn nội bộ trong kiện | Phiếu đóng gói, QR hoặc tem mặt trong thùng | Rất cao | Chỉ có nếu chiều đi đã chuẩn bị sẵn |
| Mã vận đơn chiều đi còn sót | Tem gốc bị dán đè, còn đọc được một phần | Cao | Tra theo chuỗi ký tự còn lại, xác nhận bằng SKU |
| Số điện thoại hoặc tên người gửi | Tem chiều về hoặc ghi chú của khách | Trung bình | Một khách có thể có nhiều đơn, phải lọc thêm theo SKU |
| SKU, size, màu và số lượng | Quét barcode sản phẩm trong kiện | Trung bình | Kết hợp với khu vực và khoảng thời gian giao |
| Serial, IMEI hoặc số lô | Sản phẩm hoặc bao bì | Rất cao với hàng có quản lý serial | Xác định chính xác đơn đã xuất món đó |
| Khu vực và khoảng thời gian | Bưu cục gửi, ngày gửi trên tem | Thấp, chỉ để thu hẹp | Không dùng làm căn cứ ghép duy nhất |
Trường hợp ghép bằng chìa khóa trung bình nên yêu cầu một người thứ hai xác nhận trước khi hoàn tiền hoặc đóng khiếu nại. Kiện bên trong chứa sản phẩm không thuộc danh mục của shop gần như chắc chắn là kiện bị trả nhầm, cần mở hồ sơ với đơn vị vận chuyển thay vì nhập kho. Với hàng có serial, xem thêm quản lý serial và IMEI trong WMS.
Các tình huống ngoại lệ thường gặp
- Kiện ghép được đơn nhưng hàng bên trong khác hàng đã bán: giữ nguyên trạng thái cách ly, lưu ảnh và video mở kiện, chuyển ngay cho đội xử lý khiếu nại để kháng nghị trên sàn.
- Kiện thiếu món so với yêu cầu hoàn: ghi nhận thiếu theo từng dòng SKU, không hoàn tiền toàn phần, đối chiếu cân nặng lúc nhận với cân nặng lúc đóng gói chiều đi.
- Một kiện chứa hàng của nhiều đơn: tách thành nhiều dòng tiếp nhận, mỗi dòng ghép với một đơn riêng.
- Hai kiện cùng ghép vào một đơn: kiểm tra đơn có tách kiện ở chiều đi không trước khi kết luận trùng.
- Kiện của shop khác bị trả nhầm: không nhập tồn, lập biên bản với đơn vị vận chuyển và trả lại theo quy trình của họ.
- Hàng hư hỏng do vận chuyển: chụp ảnh trước khi mở, tách sang luồng khiếu nại bồi thường vận chuyển.
Xem thêm kiểm soát hàng hoàn thiếu phụ kiện và đối soát bồi thường vận chuyển.
Hạn xử lý theo tuổi kiện
Một khu cách ly không có hạn sẽ luôn phình ra. Tuổi kiện phải được tính từ lúc tạo mã tạm, không từ lúc có người bắt đầu tra cứu.
| Tuổi kiện | Việc phải làm | Người chịu trách nhiệm | Đầu ra mong muốn |
|---|---|---|---|
| Mốc 1: vài ngày đầu | Thử toàn bộ chìa khóa, kiểm tra yêu cầu hoàn mới đồng bộ | Nhân viên hàng hoàn | Ghép được phần lớn kiện |
| Mốc 2: trước hạn khiếu nại của sàn | Liên hệ đội chăm sóc khách hàng và đơn vị vận chuyển | Trưởng ca hàng hoàn | Giải quyết các kiện có tranh chấp tiềm năng |
| Mốc 3: trước hạn khiếu nại vận chuyển | Mở hồ sơ với đơn vị vận chuyển cho kiện trả nhầm hoặc hư hỏng | Quản lý kho | Không mất quyền khiếu nại |
| Hết hạn | Phê duyệt nhập tồn chờ thanh lý, tiêu hủy hoặc trả lại | Quản lý kho và kế toán | Đóng kiện, ghi nhận giá trị điều chỉnh |
Các mốc cụ thể nên được doanh nghiệp tự đặt theo chính sách hiện hành của từng kênh và từng đơn vị vận chuyển, vì những thời hạn này có thể thay đổi. Điều quan trọng là mốc được cấu hình một lần và cảnh báo tự động, không phụ thuộc trí nhớ của người trực.
Đo lường để biết khu không xác định đang tốt lên
| Chỉ số | Cách tính | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Tỷ lệ kiện không xác định | Kiện phải tạo mã tạm chia tổng kiện hoàn nhận | Chất lượng dữ liệu chiều đi và đồng bộ yêu cầu hoàn |
| Tỷ lệ ghép được đơn | Kiện ghép thành công chia kiện có mã tạm | Hiệu quả tra cứu và độ đủ của chìa khóa |
| Tuổi trung bình khi ghép | Thời gian từ mã tạm tới lúc ghép | Tốc độ giải phóng tiền hoàn và tồn |
| Số kiện quá hạn mốc 2 | Kiện chưa ghép khi đã vượt mốc 2 | Rủi ro mất quyền khiếu nại |
| Giá trị điều chỉnh tồn do hết hạn | Tổng giá vốn kiện phải thanh lý hoặc tiêu hủy | Chi phí thật của việc không ghép được |
Nếu tỷ lệ kiện không xác định cao, hãy nhìn về chiều đi trước khi tuyển thêm người tra cứu. Chuẩn hóa mã nội bộ trong kiện, xem thêm chuẩn hóa QR và barcode nội bộ, thường giảm số kiện khó nhanh hơn mọi cải tiến ở khâu tiếp nhận.
Checklist UAT trước khi áp dụng
- Nhận một kiện có mã vận đơn không tồn tại trong hệ thống; WMS phải cho tạo mã tạm, không từ chối nhận.
- Xác nhận hàng trong kiện có mã tạm không làm tăng tồn khả dụng và không được đồng bộ lên kênh bán.
- Tra cứu đơn theo số điện thoại, SKU và một phần mã vận đơn; kết quả phải lọc được theo khoảng thời gian.
- Ghép thủ công một kiện với đơn gốc; lịch sử phải lưu người ghép, thời gian và chìa khóa đã dùng.
- Tách một kiện chứa hàng của hai đơn thành hai dòng tiếp nhận riêng.
- Chạy cảnh báo tuổi kiện với một kiện giả lập đã vượt mốc 2.
- Phê duyệt nhập tồn chờ thanh lý cho một kiện hết hạn; kiểm tra bút toán điều chỉnh và người phê duyệt.
- Đối chiếu một kiện đã ghép với yêu cầu hoàn tiền trên sàn và trạng thái đối soát COD của đơn.
JST ERP Việt Nam có thể hỗ trợ như thế nào?
JST ERP Việt Nam có thể cùng doanh nghiệp rà soát các kiện khó đang tồn trong kho để tìm nguyên nhân gốc, thiết kế luồng tiếp nhận có mã tạm và tồn cách ly, xác định thứ tự chìa khóa ghép đơn phù hợp với các kênh bán và đơn vị vận chuyển đang dùng, đặt mốc xử lý theo tuổi kiện và đề xuất thay đổi ở chiều đi để số kiện không xác định giảm dần theo thời gian.
Mức độ hỗ trợ native cho tiếp nhận hàng hoàn chưa có đơn, trạng thái tồn cách ly, tra cứu đa trường, ghép đơn thủ công và liên kết yêu cầu hoàn trên từng kênh phụ thuộc phiên bản và phạm vi triển khai. Doanh nghiệp nên yêu cầu demo bằng chính những kiện khó nhất của mình và xác nhận rõ phần nào là native, phần nào là cấu hình, phần nào cần quy trình vận hành đi kèm. Bài tổng quan cho cụm chủ đề này là giải pháp quản lý hàng hoàn và đổi trả.
Liên hệ JST ERP Việt Nam để rà soát khu hàng hoàn hiện tại. Bạn cũng có thể xem phạm vi sản phẩm, quản lý marketplace đa kênh và giải pháp kho OMS + WMS trước buổi tư vấn.